열린 마음으로 고객과 같은 곳을 바라보다

최초의 각인은 쉽게 변하지 않는다. 특정 대상을 평가하는 잣대가 그 내용을 바탕으로 구성되기 때문이다. 그렇다면 병원의 첫인상을 책임지는 주인공은 과연 누구일까? 병원을 방문하는 사람들이 가장 먼저 대면하게 되는 ‘고객지원센터’이다. 그리하여 한양대학교병원은 금년도 고객지원센터를 대대적으로 개편, 고객들의 행복 지수를 높이기 위해 다양한 프로그램을 선보이고 있다.

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칭찬보다 꾸중에 귀 기울여

줌인포커스_2고객 만족도 향상과 브랜드 가치 창출을 주목적으로 올 2012년, 새롭게 단장한 한양대학교병원 고객지원센터는 총 4개 파트로 이루어져 있다. 진료협력센터·전화예약센터·검사통합예약센터·고객상담센터가 그것!

최적의 의료서비스를 제공하기 위해 성동구의사회를 비롯 지역의료기관들과의 네트워크 역할을 자처하는 ‘진료협력센터’는 SMS 등 각종 소통수단을 통해 실시간으로 의뢰환자의 진료정보를 전달, 보다 신속하고 적확한 조치가 이루어질 수 있도록 한다. 위급상황이나 야간전원에 대비해 응급실 전용 핫라인을 구축한 것도 그 일환이다.

인력 충원과 더불어 콜백서비스(Call-Back Service)까지 강화한 ‘전화예약센터’ 역시 눈여겨볼 만하다. 인터넷예약 모니터링 시스템을 보완한 것은 물론, 각과 예약업무를 통일하여 외래전화를 최소화하고 있다. <검사예약관리 프로그램>을 개발하여 실무에 적용 중인 ‘검사통합예약센터’에 대한 기대 또한 크다.

고객들의 검사대기 일수를 대폭 단축시키며. CT실이나 심장초음파실 등 각 진료과에서의 예약 스케줄을 단번에 조회할 수 있게 된 덕이다. ‘고객상담센터’에서는 고객관리를 위해 VOC(Voice Of Customer) 시스템을 체계적으로 마련, 개선 활동에 앞장서고 있다.

원내 곳곳에 <고객의 소리함>을 설치하여 수시로 내용을 확인 및 반영하는 것도 그 때문. 덕분에 한양대학교병원은 최근 고객들로 하여금 매우 긍정적인 호응을 얻고 있다. 이밖에도 한양대학교병원 고객지원센터는 ‘전자사례집(E-BOOK)’ 운영을 시작, 고객들의 불만사항들을 전 직원이 공유하고 재발을 방지하는 데최선을 다하고 있다.

반갑습니다, 무엇이든 물어보세요!

줌인포커스_4줌인포커스_3한양대학교병원 고객지원센터가 수행하는 서비스들 가운데, 특히 주목해야 할 부문은 바로 7월 1일 개설된 ‘처음 오신 분 전용 창구’이다. 한양대학교병원의 환경이 다소 생소할 첫 내원 고객들의 편의를 위한 곳. 이로써 고객들은 이제 예약, 수납, 안내, 진료상담에서부터 타 병원이 의뢰한 영상CD 접수 등까지 원하는 서비스를 한곳에서 처리할 수 있다.

‘처음 오신 분 전용 창구’의 기능은 비단 이에 그치지 않는다. 고객들이 제기한 불편사항들을 두루 수렴해 업무 개선 및 발전 자료로 활용하는가 하면, <고객의 의문점을 끝까지 해결해주기 운동> 등 관련 캠페인을 기획하여 병원 내 ‘친절 설명 문화’ 정착에 박차를 가하고 있다.

“직원들은 항상 고객의 입장에서 생각하고 행동할 수 있도록 각고의 노력을 기울여야 합니다. ‘고객의 심부름꾼이 되리라’는 자세야말로 우리 한양대학교병원을 성장시키는 최고의 동력이 될 테니까요. 이는 매우 자랑스러운 일입니다.”

한양대학교병원 고객지원센터 이항락 소장은 고객 중심의 서비스를 실현하기 위해 직원들의 친목도모에도 최선을 다한다. 최상의 서비스는 조직원들 사이의 단합과 배려에서 발아하기 때문이다. 애정을 갖고 쓴 소리를 건네는 고객들이 존재한다는 사실에 늘 감사한다는 이항락 소장. 고객지원센터가 있어 한양대학교병원의 내일이 더할 나위 없이 든든하다.

글.이소영  · 사진.성종윤

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